I. Khái niệm của Call Center và Contact Center
Trước khi đi vào cụ thể những điểm độc lạ, tất cả chúng ta cùng đi vào khái niệm của chúng trước nhé .Bài sử dụng nhiều thuật ngữ tương quan đến Tổng đài, bạn đọc hoàn toàn có thể xem thêm tại đây : 25 thuật ngữ trong tổng đài ảo giúp biến bạn thành chuyên viên để hiểu rõ hơn .
1. Call Center là gì?
Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là nơi các nhân viên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi bên chiếc máy tính để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
Bạn đang đọc: 7 điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center
Call Center là TT chăm nom người mua trải qua cuộc gọi qua điện thoại cảm ứngTheo định nghĩa của Wiki thì Call Center được hiểu là một TT chăm nom người mua của tổ chức triển khai, doanh nghiệp mà tại đó chuyên tiếp đón lượng lớn cuộc gọi ra vào. Tại mỗi văn phòng Call Center đều được trang bị mạng lưới hệ thống máy tính, nhân lực nhất định để giải quyết và xử lý một lượng cuộc gọi đủ lớn tại 1 thời gian .
Trước đây, Call Center thường có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của hầu hết các công ty. Tuy nhiên, với sự ra đời của Internet và phương tiện kỹ thuật số, Contact Center ngày càng trở thành một lựa chọn phổ biến được nhiều Doanh nghiệp lựa chọn.
2. Contact Center là gì?
Contact Center (Trung tâm liên lạc) đã được ra đời với mong muốn tiếp cận khách hàng ở mọi phương diện, mọi kênh liên lạc một cách thông suốt ở mọi lúc mọi nơi. Nếu như hệ thống Call Center chỉ tập trung vào xử lý các cuộc gọi điện thoại thì Contact Center được xem là cấp độ cao hơn của mô hình Call Center.
Contact Center giúp tiếp cận người mua ở mọi kênh liên lạcNgày càng nhiều, người tiêu dùng mong đợi những doanh nghiệp của họ xuất hiện trên 1 số ít kênh và phân phối dịch vụ tương thích, đủ điều kiện kèm theo tập hợp những kênh khách nhau lại. Contact Center giúp liên kết người mua với nhân viên cấp dưới chăm nom người mua của doanh nghiệp trải qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như điện thoại cảm ứng, tổng đài, email, SMS, mạng xã hội …Ngoài ra, toàn bộ những kênh này là một phần của cùng một mạng lưới hệ thống tích hợp, thế cho nên, trong khi người mua hoàn toàn có thể lựa chọn liên lạc theo sở trường thích nghi của họ, họ cũng hoàn toàn có thể chuyển sang một kênh mới mà không làm gián đoạn dịch vụ. Contact Center tạo ra một hình ảnh tên thương hiệu đồng điệu, bất kể cuộc trò chuyện mở màn hay kết thúc ở đâu .
II. 7 điểm khác biệt nhất giữa Call Center và Contact Center
1. Kênh liên lạc khách hàng
Như khái niệm ở trên, sự độc lạ tiên phong phải kể đến giữa Call Center và Contact Center là những kênh dịch vụ người mua. Các agent của Call Center đa phần liên lạc qua điện thoại cảm ứng, trong khi những dịch vụ của Contact Center hoàn toàn có thể gồm có văn bản, webchat, trò chuyện video, phương tiện đi lại tiếp thị quảng cáo xã hội, email và nhiều hơn nữa .
2. Quản lý hàng đợi OmniChannel (Mô hình bán hàng đa kênh)
Một mạng lưới hệ thống Call center nhu yếu một giải pháp duy nhất để quản trị những cuộc hội thoại đến, vì toàn bộ những cuộc hội thoại chỉ diễn ra qua kênh điện thoại thông minh. Tuy nhiên, trong mạng lưới hệ thống Contact center, mặc dầu bạn phân phối tương hỗ trên nhiều kênh, bạn vẫn cần một công cụ để giải quyết và xử lý tổng thể những cuộc hội thoại .
Một ứng dụng Contact Center sử dụng quản trị hàng đợi Omnichannel để quản trị những cuộc hội thoại đến trải qua toàn bộ những kênh. Điều này được cho phép mọi nhu yếu đến được xem từ một nền tảng duy nhất, được cho phép quản trị viên thuận tiện phân phối việc làm trong toàn nhóm. Tương tự, những tác nhân hoàn toàn có thể sử dụng một giải pháp duy nhất để quản trị khối lượng việc làm của họ trên toàn bộ những kênh .
3. Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng
Contact Center với những công cụ và nghiên cứu và phân tích mới, dịch vụ người mua hoàn toàn có thể vượt ra ngoài việc vấn đáp những nhu yếu gửi đến, xem hành vi của người mua giúp bạn hoàn toàn có thể tiếp cận và vấn đáp những câu hỏi ngay cả trước khi có cuộc gọi đến .Mặc dù điều này hoàn toàn có thể được triển khai trong Call Center, nhưng nó không hoạt động giải trí rất tốt trong thực tiễn. Tin nhắn gửi đi từ những agent của Call Center được gửi qua điện thoại thông minh nhưng người mua hoàn toàn có thể không sử dụng điện thoại cảm ứng tiếp tục. Thêm vào đó, người dùng điện thoại di động ngày càng thận trọng để vấn đáp những số lạ gọi đến, do đó, những cuộc gọi thoại bên ngoài thường không hiệu suất cao .
Giải pháp Contact Center được cho phép người mua chọn cách họ muốn giữ liên lạc, làm cho tiếp xúc dữ thế chủ động trở thành một cách hiệu suất cao để giảm ngân sách và nâng cao sự thân thiện .
4. Khả năng tự phục vụ
“ Khách hàng ngày nay sẽ tìm nơi cho họ giải pháp một cách mưu trí ”Trong những Contact Center, bạn có tùy chọn nhúng chatbot trong cổng thông tin tự Giao hàng, người mua tìm một bài viết giải pháp nhưng không hề tự tìm câu vấn đáp, họ hoàn toàn có thể nhanh gọn nêu yếu tố với chatbot .
Trong trường hợp chatbot không thể giải quyết vấn đề, một Agent có thể theo dõi và đưa ra giải pháp. Khách hàng vẫn có thể có trải nghiệm liền mạch vì đại lý có kiến thức trước về vấn đề được ghi lại dưới dạng ticket hoặc được ghi lại dưới dạng trò chuyện trong phần mềm của Contact Center.
Mặt khác, những Call Center hiện phân phối dịch vụ tự ship hàng trải qua IVR, thường là một quy trình tốn thời hạn. Ngoài ra, việc liên lạc với một đại lý là không thuận tiện vì vẫn còn nhiều giờ chờ đón khá lâu
5. Đồng bộ hồ sợ khách hàng
Call Center thì chỉ hoàn toàn có thể lấy thông tin người mua qua những cuộc gọi đến và đi, còn Contact Center thì dịch dữ liệu người mua từ tổng thể những kênh thành một chính sách xem người mua duy nhất mà doanh nghiệp sử dụng để phân phối dịch vụ Dự kiến hoặc yêu cầu loại sản phẩm mới. Khách hàng tham gia khác nhau trên mỗi kênh, do đó, với nhiều kênh hơn sẽ có nhiều tài liệu hơn .
6. Định tuyến khách hàng
Contact Center sử dụng tự động hóa để định tuyến Ticket đến đúng Agent dựa trên từ khóa, lịch sử dân tộc người mua trước đó, kiến thức và kỹ năng Agent … Bằng cách này, Contact Center giảm thời hạn xử lý cho người mua và do đó mang lại thưởng thức hài hòa và hợp lý. Trong Contact Center, ngoài ticket định tuyến, tự động hóa cũng được sử dụng để phân loại ticket, update những thuộc tính ticket và quan trọng nhất là theo dõi và đóng vòng lặp với người mua .
Giải pháp Contact Center cũng có những tính năng được phong cách thiết kế dành riêng để cải tổ hiệu suất Agent. Các tính năng giúp giảm những trách nhiệm lặp đi lặp lại và cho những Agent nhiều thời hạn hơn để tham gia với người mua .
7. Đồng bộ phương pháp chăm sóc khách hàng
Trọng tâm của Call Center nằm ở kênh điện thoại cảm ứng. Điều này có nghĩa là bất kỳ dữ liệu người mua nào được tích lũy đa phần từ những cuộc trò chuyện qua điện thoại cảm ứng với người mua. Vì vậy, ứng dụng Call Center hoàn toàn có thể không vẽ hàng loạt bức tranh về quy trình của người mua hoặc cho bạn biết bất kỳ điều gì về thưởng thức bạn đang cung ứng .Tuy nhiên, ứng dụng Contact Center có một kho tàng trữ tài liệu được tổng hợp từ những kênh. Bạn cũng hoàn toàn có thể tích hợp phần mềm TT liên lạc của mình với ứng dụng CRM và có được cái nhìn đồng nhất về người mua. Vì tổng thể những kênh tương hỗ của bạn được cắm vào một nền tảng, bạn hoàn toàn có thể có được cái nhìn tổng quan về người mua của mình .Xem ngay : Thương Mại Dịch Vụ cho thuê mạng lưới hệ thống Contact Center tích hợp OmniChannels nâng cao giúp chăm nom người mua đa kênh
III. Nên lựa chọn Call Center hay Contact Center cho doanh nghiệp?
Call Center hay Contact Center đều là kênh giúp việc chăm nom người mua được tốt hơn. Contact Center hoàn toàn có thể phong phú về tính năng hơn Call Center, tuy nhiên bạn cũng cần phải xem xét và xem xét 3 yếu tố sau đây để quyết định hành động giải pháp tương thích cho doanh nghiệp của mình
1. Đối tượng khách hàng
Việc xác lập đối tượng người tiêu dùng người mua của doanh nghiệp là rất quan trọng trong việc quyết định hành động sử dụng Call Center hay Contact Center. Nếu doanh nghiệp là nhà xe, kinh tế tài chính, tư vấn luật … thì lựa chọn Call Center vẫn là lựa chọn rất tốt. Còn nếu người mua được phân bổ rải khắp những kênh thì lựa chọn Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp chăm nom người mua tổng lực hơn .
2. Định hướng doanh nghiệp
Nếu xu thế doanh nghiệp là tăng trưởng chăm nom người mua đa kênh thì nên góp vốn đầu tư mạng lưới hệ thống Contact Center để đồng điệu và quản trị người mua tối ưu. Còn nếu nhu yếu chỉ cần mạng lưới hệ thống chăm nom người mua đơn thuần qua điện thoại thông minh thì Call Center đã hoàn toàn có thể cung ứng đủ .
3. Ngân sách và tài nguyên
Contact Center có ngân sách cao hơn so với Call Center. Với những doanh nghiệp có năng lực kinh tế tài chính không thay đổi thì hoàn toàn có thể góp vốn đầu tư luôn Contact Center, riêng những doanh nghiệp nhỏ hay khởi nghiệp, góp vốn đầu tư luôn mạng lưới hệ thống Contact Center hoàn toàn có thể chưa phải là giải pháp tối ưu cho mình .
Với 7 điểm độc lạ kể trên, bạn hoàn toàn có thể là chuyên viên trong bất kể cuộc đàm đạo nào về Call Center và Contact Center và bảo vệ doanh nghiệp của bạn có giải pháp truyền thông online tương thích đến với từng người mua .Nếu cần tư vấn và tương hỗ thiết kế xây dựng mạng lưới hệ thống giải pháp về Call Center và Contact Center tân tiến, chuyên nghiệp, ngân sách tối ưu, hãy liên lạc với Worldfone ngay nhé. Chúng tôi luôn ở đây và chuẩn bị sẵn sàng ship hàng bạn !
Xem ngay: Bảng giá dịch vụ tổng đài Contact Center chuyên nghiệp
————————————
Worldfone
1900 545463
